在售后环节，查询服务表现最好，满意度得分相较2015年提升1.2分，达到86.1分；投诉服务满意度得分较低，为51.4分，较2015年下降0.5分；问题件处理满意度得分为67.4分，与2015年基本持平；发票服务满意度得分为80.4分，顺丰速运和邮政EMS得分远超其他快递企业。售后环节表现较好的企业有：顺丰速运、中通快递和申通快递。

　　分地区观察，东部地区受理、揽收服务表现佳，中部地区投递、售后服务获用户肯定。大区方面，东北地区满意度较高，西南、华南尚有进一步提升的空间。2016年快递公众满意度得分居前15位的城市是：北京、杭州、天津、长春、上海、苏州、郑州、哈尔滨、洛阳、大连、温州、深圳、石家庄、无锡和金华。

　　2016年度调查中，还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。

　　从快件接收场景来看，用户对于家、物业门卫、公司单位、学校、快递网点、智能快件箱、便利店超市等场景接收快件的服务质量普遍比较认可。但不同接收场景的用户评价差异较大，学校接收的满意度得分达88分；以智能快件箱为代表的新型终端模式得到用户的肯定，得分为86.8分，与家中接收并列第二；便利店超市代收得分仅为75分，仍有进一步提升的空间。

　　从用户对快递员形象的评价来看，超5成用户接触到的快递员身着工服。用户对快递员形象的满意度得分为74.6分，顺丰速运、邮政EMS和中通快递员工着装较为规范。

　　从投递不成功快件后续处理情况来看，超8成用户感到满意。在赔偿满意度方面，顺丰速运和邮政EMS的满意度评价显著高于其他快递企业。

　　在快件包装方面，用户收到快件后，对包装最主要的处理方式为直接扔掉和卖废品，占比分别为43.5%和35.2%；用户反映导致快件包装回收率较低的主要原因是无专业的回收机构和较少有快递企业对包装进行回收。

　　在快件电子运单使用方面，用户的满意度为86.1分。用户认为电子运单的优点主要有：地址清晰、节约成本和打印方便等；同时仍有部分用户认为电子运单修改不方便，机器易出故障，表明电子运单仍有优化空间。

　　在快递APP的使用方面，近3成用户使用过快递APP，用户对快递APP服务的满意度为80.5分，操作便捷性和企业本身服务水平是影响用户选择的主要因素。

　　调查还显示，快递企业在应对高峰期、春节假期的服务保障能力均有所提升，特殊时期快递服务有所优化，已逐步获得用户的认可。2016年，用户对春节期间快递服务满意度的得分为78.5，高于当月总体水平76.7分；“双11”等业务高峰期的满意度为78.4分，较2015年略有提升。