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ENT: 0px; MARGIN: 15px 0px; PADDING-LEFT: 0px; PADDING-RIGHT: 0px; FONT: 16px/2em 'Microsoft YaHei'' u5FAEu8F6Fu96C5u9ED1' Arial' SimSun' u5B8Bu4F53; WHITE-SPACE: normal; LETTER-SPACING: normal; WORD-SPACING: 0px; PADDING-TOP: 0px; -webkit-text-stroke-width: 0px"> 报告分析得出，从2014年新《消法》实施，到去年《侵害消费者权益行为处罚办法》施行，再到《网络购买商品七日无理由退货指引》，网络时代的消费者权益得到了进一步保障。首先，消费者的更多权益得到保护，如新《消法》和《网购购买商品七日无理由退货指引》赋予了消费者在网购中的“反悔权”和三倍欺诈赔偿。消费者的个人信息也有明确规定不得泄露。
其次，消费者的消费维权得到支持，如新《消法》规定了消费者在消费维权过程中由经营者承担有关瑕疵的举证责任；对于群体性消费欺诈事件，消费者还可以请求消协提起公益诉讼。
网络维权仍大多通过熟悉渠道
网购时代，消费维权面临着新困境。因网上交易和异地交易，消费者常遇到质量不合格、品牌仿冒、快递不及时、坏损不退货、欺诈、售后服务空白等侵权现象。其中，八成消费者认为网购最容易出现“质量难以辨别，与实物明显不符”的问题，而这与网络的虚拟性密不可分，导致网购缺乏直接性体验。
而面临网购消费侵权，尽管消费者具备维护自身权利的意识，但对何时维权、如何维权的认知、熟悉度存在匮乏。因为政府监管服务与消费者的信息不对称，消费者往往只通过已有或熟识的维权方式获取帮助，但对现有的网络维权手段的知晓度低、使用率低、有效度低，从而呈现普及度弱的局面。
报告数据显示，八成以上的消费者遭遇网络消费问题后，会按现实生活中的消费习惯，直接寻找网络卖家进行协商，此外予以差评和向购物客服投诉也为常见手段。而对12315投诉、社会化媒体曝光等中介手段的依赖程度较低。 |
