“七日无理由退货”服务承诺优秀案例--新世界城

“无理由退货”服务，放宽时限到一个月内

  一、本市首批“无理由退货”服务承诺商场上海新世界股份有限公司是一家有着百年历史的中华老字号企业。公司拥有上海新世界城有限公司、新世界丽笙大酒店有限公司、上海蔡同德药业有限公司等10多家全资或控股子公司。作为一家上市公司和中国商业名牌企业，也曾先后荣获“全国文明单位”、“全国精神文明建设先进单位”、“全国思想政治工作优秀企业”、“全国五一劳动奖状”、“全国诚信单位”、“全国商业质量奖”、“全国质量奖”等市级以上荣誉160余项。

  此次新世界城作为上海市线下零售企业“七日无理由退货服务承诺”联盟的一员，是本市首批“七日无理由退货服务”承诺单位。我们承诺在规定范围内为消费者提供选择退货的权利、承担退货及退款的义务、尽可能使退货程序便捷、提供必要的退货指导和客服支持、过程中保护消费者权益及个人信息的安全和隐私。我们在各个服务窗口的醒目位置都摆放有“七日无理由退货服务”的立牌，让消费者可以一目了然。

  二、不断优化完善--放宽时限到一个月内新世界城早在1996年就对社会承诺提供“无须理由退换货”服务特色，并以此制定了若干规定，放宽时限到一个月内且符合规定的，均可享受无须理由退换货服务。多年来在实施此项服务的过程中，也在不断优化和完善。

  （一）不断完善服务内容

  1.制定明确的退换货政策和服务承诺：确定退换货的范围、期限、条件及退款方式等，使消费者清楚了解自己的权益和退换货的规则。

  2.建立便捷的退换货流程：确保消费者可以简单、方便地进行退换货，无需经历繁琐的步骤和长时间的等待。

  3.提供退换货指导和客服支持：商场在每个楼层都设有服务台，并安排专门的工作人员为消费者提供退换货流程的指导和服务，解答退换货相关问题，并及时跟进处理退换货请求。

  4.快速处理退货和退款：在退货后，及时进行退款处理，尽快返还消费者的款项。

  5.信息安全和隐私保护：确保消费者个人信息的安全和隐私不被泄露或滥用。

  （二）持续优化服务流程

  1.消费者发起退换货申请：消费者可以到柜台或楼面服务台申请退换货。

  2.退换货处理和检查：收到退货后，进行退货商品的检查和处理，确保符合退换货规定的要求。

  3.退款处理：在完成退货商品的检查后，及时进行退款处理，返还消费者的款项。

  4.客户服务跟进：在整个退货和退款的过程中，保持与消费者的沟通和跟进，解答问题并提供支持。

  （三）加强培训，强化规定执行

  企业还会定期组织员工开展有关“无须理由退换货”服务的一系列培训，并在每日晨会上反复强调服务重点，通过这种方式让员工牢记服务流程，提升服务质量，减少顾客等待时间。从实施至今不管是对于原有品牌还是新进品牌，只要是在规则范围内的商品都要求做到遵守“无须理由退换货”若干规定，避免因消费者对商品质量、功能等不满意而产生的纠纷和争议。在促进消费者购物的同时也促使商家提高产品质量和服务水平。

  三、案例：让消费者对未来的购物更加放心

  在20多年实施“无须理由退换货”服务期间，有太多太多的消费者通过无理由的退货政策退回了不合适或者不想要的商品。例如曾经有一位李女士带着购物凭证和连衣裙，来到了新世界城的退货服务台。她向工作人员说明了情况，希望能退回连衣裙。工作人员热情地接待了她，并迅速为她办理了退货手续。整个过程非常顺畅，让李女士感到十分惊喜。在办理退货手续时，工作人员还向李女士详细介绍了新世界城的退货政策和服务流程，让她对未来的购物更加放心。同时，工作人员还向她推荐了一些其他款式的连衣裙，让她的购物体验更加愉快。

  四、将长期可持续推进“无理由退货”服务

  在“无须理由退换货”实施后，退货率有所增加导致库存和成本产生了一定的影响，但也因此获得了广大消费者的信赖。消费者在购买商品后，即使对商品不满意，也可以在规定范围内无理由退换货，这在当时也大大提高了消费者购买的信心，增加了顾客与企业之间的互动和忠诚度，不仅提升了我们企业的品牌形象和声誉，更有助于我们在市场中获得竞争优势，吸引更多的消费者前来消费。之后通过合理的规划和管理，以平衡退货率和成本的影响，确保长期可持续发展继而根据消费者的反馈和市场需求，不断进行调整和改进，包括退货流程的优化，规定的完善和细化及对客户服务的提升。之后我们还将考虑引入更多的技术手段，如智能客服和在线退货申请等，争取进一步提高服务效率和便利性。