红星美凯龙把商家“成绩单”贴进商场：投诉、评分全透明，买家居不再“开盲盒”
来源：中新网上海
在家居消费场景中，普通消费者常常面临“信息迷雾”，例如线上线下商品品类繁杂、品质良莠不齐，产品的“买家秀”和“卖家秀”存在落差，商家的服务质量无从考证等。由于装修建材类商品大多是决策周期长、更换频率低的耐用品，一旦选错，不仅浪费钱，还会直接影响日常生活。
而如今，当你走进上海红星美凯龙各家商场，会在商场的显著位置发现一张公示牌，不仅可以看到消费者对各商家的投诉情况，还能清晰掌握各品牌的信用状况、销售业绩、综合评分等，让原本“藏在后台”的营运数据都明明白白地呈现在消费者眼前。
此举正是红星美凯龙近期在北京、上海等地陆续推行的创新服务举措。红星美凯龙通过升级迭代评价维度，从消费者视角出发，在商场进行服务形象公示，以不藏私、不护短的透明姿态，赢得消费者、商户及行业的一致叫好。
形象公示变成“消费导航”，透明服务赢得交口称赞
“以前选家居产品，只能单方面地听导购‘夸夸其谈’；现在有了这张公示屏，一目了然，选购时心里更有底了，买得也特别踏实。”在红星美凯龙上海某家居卖场，正为新房挑选衣柜的市民陈女士，对商场的新举措连连称赞。
事实上，红星美凯龙一直聚焦消费者需求和痛点，不断创新管理和服务，对服务体系不断迭代升级。2025年10月之前，消费者走进上海红星美凯龙各家商场，看到的是对品牌的咨询和投诉类型、问题解决进度、处理结果、客诉排名公示，为商品采购提供了基础参考。而在国庆之后，消费者在商场的各处醒目位置，除了可以看到每周新增的咨询投诉处理信息，更能够直观地了解更多商户的信用、销售情况、客诉情况，以及他们的综合评分、对应星级。
据了解，近期，上海红星美凯龙的8家商场将服务管家平台从1.0版本升级至2.0版本，客情公示内容涵盖信用、热度、服务、品质四大维度，实现了从“单一考量”到“立体评价”的跨越，以多维度的透明公示打破行业信息壁垒，为消费者的购买决策提供有价值的深度参考。
红星美凯龙的工作人员介绍，商场的客情公示和品牌满意度公示，并非简单的数据罗列，而是依托多维度的体系化数据搭建，通过动态化的信息追踪，确保信息能够实时反映真实状况，同时督促并帮助品牌提升产品和服务质量。
敢于把‘不完美’晒在阳光下，才是对消费者真正的负责。红星美凯龙家居集团相关负责人表示，2.0版本的核心逻辑，是帮助消费者破解“信息差”，掌握消费主动权，减少“踩坑”概率。当商场公开公示客诉与满意度，当顾客的意见“被看见、被重视”，他们消费时的不安感会大大降低，满意度自然也会提升。
商家有了“服务体检表”：服务好不好，数据会说话
透明化公示带来的，不仅是消费体验的升级，更推动家居零售行业生态的深层变革。此前，家居消费领域长期是客户投诉的“重灾区”——据全国消费者组织受理投诉情况统计，2024年家具投诉量为33822件，同比增长20.95%。今年第一季度，家具类投诉量为9317件，同比增长41.55%。除了产品质量问题外，售后服务缺位、信息不对称等正是导致客户投诉的重要诱因。
红星美凯龙的客诉公示举措，为破解这一行业困局提供了有效路径。对品牌而言，公示屏成为“服务体检表”：品质怎么样、服务好不好，公示屏一眼明了。公示机制带来的监督压力，对商户形成了无形的鞭策和压力，客诉也成功转化为品牌改进的动力。
“以前总觉得只要产品设计新颖、价格实惠就能卖得好，直到看到公示屏上的满意度排名，才意识到客户服务体验同样关键。”商场某入驻品牌负责人坦言，客诉公示让他们看到了自身短板，目前已经在对服务流程进行优化。另有商家表示：“客诉公示就像一面‘镜子’，它不光暴露问题，也帮我们找准了改进方向，未来我们的目标就是成为公示屏上的‘榜一大哥’。”
从价格内卷到价值深耕，为行业树立“新标杆”
从先行赔付、同城比价5倍退差、30 天无理由退货、送货安装准时达，到如今的客情公示，红星美凯龙始终以消费者需求为核心，持续升级服务的质量和标准。此次客情公示举措，更开创了行业先河！在此之前，家居行业从未有过如此全面、透明、动态的客情公示机制，红星美凯龙以敢为人先的担当，为行业树立了服务新标杆。
红星美凯龙此举也将深度推动家居零售商业逻辑的转变。以往，零售市场和消费者的关注点多聚焦于产品销量和价格优势，导致不少品牌陷入“价格战”内卷；而红星美凯龙构建的公示体系，对商户的评价标准覆盖四大维度，更加立体和多元。在此评价标准的引导下，越来越多商户意识到，单纯靠性价比已难以在市场立足，服务、信用以及产品品质等都直接影响品牌口碑，只有全方位打磨综合实力，才能赢得消费者的长期信任。
更深层次的意义在于，这套公示数据体系如同家居行业的“大众点评”，让消费者的真实体验成为评价品牌的核心依据，将选择权真正交回消费者手中。它推动行业更加关注客户的服务体验与情绪价值，将竞争焦点从价格内卷转向价值深耕，驱动行业向高质量发展新阶段迈进。
长远来看，红星美凯龙的这一创举，不仅为家居行业建立了以消费者为中心的评价标准，更重构了行业信任体系。当透明化、公开化、监督化成为行业服务标配，当 “以消费者需求为核心”成为所有品牌的共识，家居行业将彻底打破投诉率居高不下的怪圈，迈入品质消费时代。
