线下零售“七日无理由退货”服务承诺巡礼——第一百货

  一、中华“老字号”企业的转型升级

  第一百货商业中心（原上海市第一百货商店）是百联集团所属企业，诞生于1949年10月，是新中国成立后的第一家国有百货零售企业，也是中华“老字号”企业，曾被当年的陈毅市长亲切地称为“我们自己的商店”。2017年，第一百货商店转型升级，合并原先的东方商厦（南东店），由传统百货转型升级为百货、餐饮、娱乐为一体的购物中心。

  早在1996年，第一百货建立了以ISO9002标准为质量保证模式的质量体系'并通过了质量体系审核中心的认证，成为我国第一家获得ISO9002质量体系认证证书的商业企业。上个世纪90年代，第一百货联手新世界城、当时的华联商厦（现永安百货）率先向消费者承诺无理由退货承诺，承诺服饰类商品在不影响二次销售的情况下，可向商家进行无理由退货。

  二、首批试点示范企业，持续完善制度流程

  2019年第一百货被列为上海线下零售企业承诺七日无理由退货服务的第一批试点单位。同年，第一百货被列为长三角“满意消费长三角”示范企业，同时向社会发出“七日无理由退货服务”承诺。

  在工作中，商业中心建立了从制度、流程、台帐的完备管控系统，在工作中持续改进，确保制度流程推行的适应性、有效性。在《售后服务商品退调货管理制度》中，以制度形式确立了非特殊类商品，如内衣、家电、黄金饰品等未经使用保持原样，不损不污，外包装完整，售后7日内凭消费凭证允许退调(外地消费者适当延长期限、双方协商解决)。

  推行“七日无理由退货”后，柜台内清晰的标识和服务细则的公示更便于顾客识别。在制定服务细则时，商业中心力求站在顾客角度，将可能发生的问题，用简洁的语言进行描述，列举申请条件，告知顾客处理流程。结合南京路商圈外地游客较多的特点，我们将邮资情况进行说明，同时增加争议解决，为顾客提供服务热线，以便解决顾客的疑问和其他情况。

  三、实在的退货政策，带给消费者更好的售后体验

  张小姐带着母亲焦急的找到罗莱家纺柜台。原来是张小姐原定于五一假期内举行婚礼，在3月的时候在第一百货罗莱家纺购买了一套婚礼用的床上用品。由于疫情封控，原定的婚礼取消了。柜台营业员在听张小姐叙述事情的过程中，看张小姐表情凝重，说着说着顾客哭了起来，听出这个顾客的诉求是退货，肯定有更多的问题不愿细说。考虑到特殊时期发生的问题，柜员小王立刻和商场负责人进行了汇报，在检查过商品后，柜台为顾客办理了退货手续，这对母女安心的离开了柜台。