线下零售“七日无理由退货”服务承诺巡礼——ZARA

  一、以快速响应潮流，提供高品质而实惠的时装

  飒拉商业(上海)有限公司隶属于西班牙INDITEX集团。INDITEX 是全球知名的时尚零售集团之一，旗下拥有包括Zara、Massimo Dutti、Oysho、ZaraHome等7个品牌。自2004年进入中国市场以来，我司通过在近50个城市开设的门店、官网、天猫旗舰店、抖音平台等渠道为中国消费者提供服务，满足顾客对于高品质时尚的需求。

  二、积极响应号召，推出十五日无理由退换货

  我司一直致力于为顾客提供良好的购物体验，始终以提供优质的服务作为企业经营发展的重中之重。就售后服务来说，我司在“七日无理由退货”的基础上，提供了“十五日无理由退换货”的服务。我司承诺，只要经过我司店铺员工检验后确定消费者退回的商品未经使用、清洗/或损坏的，且商品的配件和商品标识齐全并与出售时一致的，消费者可以在购买之日 (含购买当日)起15日内退货换。

  推出“十五日无理由”退换货政策，旨在为消费者提供更灵活和便捷的购物体验，进一步保护消费者权益，促进商家与消费者的良好关系。

  我司积极参与“满意消费长三角”行动，发起了异地异店退换货承诺服务倡议，承诺自愿参与长三角异地异店退换货活动。该项服务，突破了原来法律法规谁销售谁负责的限制，让消费者退换货的主体更广，更方便消费者选择。

  三、全国门店提供“异地异店无理由退货”服务

  顾客沈先生出差时，在苏州市姑苏区的ZARA门店给家人买了一件衣服。可是，等他出差回上海后，家人却并不“中意”。当他听说Zara曾参加并倡议过长三角地区异地异店退换货活动后，便携带衣服和购物小票，来到离家最近的门店，申请退货。门店工作人员现场检查了消费凭证和商品，确认符合退货条件，当场为沈先生办理退货操作手续。短短5分钟时间，就为沈先生完成了“异地异店无理由退货”。

  四、完善流程，健全机制，将售后服务保障做到更好

  当然，推行过程中，我们也会遇到这样那样的挑战和问题，比如顾客要求退还的商品状态并非和出售时一样完好，或者超过了我们承诺的15天退换货日期等。为减少顾客投诉，提升消费者购物满意度，公司内部积极沟通，并在市场监管局老师们的指导下，不断地完善我们的流程，健全消费纠纷处理机制，做好售后服务保障，力求减少客户投诉并进一步规范经营服务行为。

  顾客服务是一项长期的工作，我司将始终不忘践行承诺，努力为消费者提供放心、安心的消费环境。