线下零售“七日无理由退货”服务承诺巡礼——百联集团

  百联集团有限公司于2003年挂牌成立，是市属大型国有商贸流通产业集团、中国企业500强之一。集团业务主要涵盖主题百货、购物中心、奥特莱斯、大型卖场、标准超市、便利店、专业专卖等零售业态，经营涉及汽车贸易、电子商务、仓储物流、消费服务、电子信息等领域，形成以上海为中心，连接长三角，辐射全国200余座城市约4000家门店的市场布局。

  在上海全力打响“上海购物”品牌，推进国际消费中心城市建设，营造近悦远来的消费环境，提升消费者购物体验的政策引导下，2019年以来，百联集团积极落实《关于进一步推动本市线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺试点工作的通知》要求，结合自身的渠道优势和供应链资源在集团内大力推进线下“七日无理由退货”服务承诺。

  一、组织和制度保障，积极推进服务承诺

  为了消除消费者购物的后顾之忧、赋予消费者购物后悔权，同时进一步提升自身市场竞争力、打造良好企业形象，百联集团积极响应上海市线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺活动，依托自身丰富的线下零售资源和充足的零售市场经验，大力探索线下零售企业参与“七日无理由退货”的方式，从组织保障、制度保障、售后服务、人员培训、服务反馈等各个消费环节，推出新举措、新办法，落实“七日无理由退货”服务承诺。

  二、集团统筹推进成员快速实施

  百联集团高度重视，将“推进线下‘七日无理由退货’服务承诺”作为集团提升服务质量的重点工作之一，建立集团联席工作会议机制推动相关工作落地落实。一是内容传达及时，百联集团将“七日无理由退货”服务承诺的内容及要求传达到集团成员企业，引导旗下企业积极参与。二是责任归属明确，明确成员企业负责人是推动“七日无理由退货”服务承诺的第一责任人，务必加大工作推进力度，及时跟踪工作推进进度。三是坚持优化调整，百联集团指导各成员企业在原本的售后服务体系内，根据“七日无理由退货”服务承诺的内容，结合不同企业的经营实际和消费者行为特性，优化调整相关退货制度，简化服务受理流程，提升“七日无理由退货”服务承诺的可执行性，并根据消费者反馈持续优化相关制度，提升消费者满意度。

  三、企业勇于创新拓展服务承诺

  集团成员企业上海三联公司旗下的吴良材眼镜和茂昌眼镜主营眼镜大类，在业内和消费者中享有良好声誉。在集团的统筹推进下，吴良材眼镜和茂昌眼镜的线下门店提供隐形眼镜和护理液七日无理由退换货服务，对“七日无理由退货”服务承诺适用的常规商品大类进行了突破。

  隐形眼镜是特殊商品，属于第三类医疗器械，商品管理和销售过程均需追踪溯源，行业惯例该类商品在线下门店一经销售非质量问题不得退货。此次两家品牌门店推出的服务承诺，在整个眼镜行业首开先河，发挥了示范引领作用，不仅体现了三联公司对验光技术和产品质量的充分自信与底气，也让更多的消费者对吴良材和茂昌两大老字号品牌有了更高的认可。为了让消费者能更清晰地了解此项承诺，三联公司制作了“隐形眼镜七日无理由退换货承诺”台牌，明确公示服务承诺内容，并通过服务宣贯、集中培训等方式对全体员工进行了相关的培训。目前吴良材眼镜和茂昌眼镜的直营门店全部参与隐形眼镜和护理液七日无理由退换货服务。