“七日无理由退货”服务承诺优秀案例--百联奥特莱斯广场（上海∙青浦）
前置承诺协议，2023年品牌参与率提升至60%
一、持续打造优质核心品牌集群百联奥特莱斯广场（上海·青浦）是以销售国际国内著名品牌折扣商品为主，集购物、休闲和旅游为一体，体现国际化、现代化、时尚化的大型购物广场。目前广场拥有Armani、Burberry、GUCCI、PRADA等各类国际知名品牌服装店400余家。经过十余年来的创新实践，青浦奥莱不仅持续打造优质核心品牌集群，为消费者提供丰富购物选择，同时通过服务优化、服务创新，为消费者营造贴心、舒心、安心的购物环境。
为全力打响“上海购物”品牌，加快国际消费城市建设，2019年起上海市相关政府主管部门和社会团体共同推动本市线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺试点工作。百联集团积极响应、内部挖潜，大力推进线下“七日无理由退货”服务承诺工作。青浦奥莱作为百联股份所属奥莱业态的行业标杆，一直以“积极维护消费者权益，赋予消费者购物后悔权、消除消费者购物的后顾之忧”为己任，同时进一步提升自身市场竞争力，打造良好企业形象，履行企业使命，承担社会责任。目前，百联奥特莱斯广场（上海∙青浦）成为“满意消费长三角、放心消费在上海”的七日无理由退货承诺公示单位已有3年。我司一贯保持积极推进的态势，倡导品牌商户参加七日无理由退换货的服务承诺，用真切的行动打造诚信消费新标杆。
二、前置承诺协议，2023年品牌参与率提升至60%
1、前置承诺协议。各类品牌商铺入驻青浦奥莱过程中，青浦奥莱前置“七日无理由退货”服务承诺的协议，商务洽谈同步告知品牌“七日无理由退货”协议，实现50%品牌参与“七日无理由退货”。对既存品牌，青浦奥莱营运部通过日常多方位宣导，倡导品牌积极参与七日无理由服务承诺，品牌公司同意后纳入青浦奥莱七日无理由服务承诺品牌库中，并在店铺橱窗张贴七日无理由退货承诺单位公示牌，2023年品牌参与率提升至60%。
（张贴承诺标识）
2、多层级专项培训。青浦奥莱针对“七日无理由退货”相关内容，结合售后服务案例，对商户开展日常培训和专题培训。日常通过每周晨会、每月店长会及其他日常会议，提高品牌七日无理由退货认知，达成“为消费者打造放心消费的购物环境”的理念共识。同时，青浦奥莱不定期邀请相关职能部门、专家，对营运现场督导、品牌负责人进行专题培训，升级最新服务理念，并通过优质案例分享、疑难杂症售后案例交流，深入浅出、细致入微，让品牌商户感知七日无理由退货服务对于提升品牌形象、维系顾客关系、增强会员粘性、促进品牌销售等长期深远的正面影响。
3、承诺统一明示。青浦奥莱在广场的公共醒目位置、各参与商户入口公示七日无理由退货的承诺及退货服务细则，提供最安心的购物保障，让消费者真正体验到“放心消费，无忧购物”。
4、规范化受理流程。消费者在青浦奥莱购买商品(餐饮、租户除外)的7天内，未进行商品使用、未破坏原包装、不影响商家二次销售的情况下，参加七日无理由退货的品牌将无条件配合消费者的退货申请。通过不断实践，青浦奥莱明确规范“七日无理由退货”受理流程，具体流程为：消费者需先至商铺提出退货需求，并提供原始、完整的购物凭证，由商场相应工作人员验证商品状态并操作完成退货流程。
（退货细则及退货流程公示图）
三、案例：线下实体店原来也有消费后悔权
推行“七日无理由退货”初期，部分品牌对此项服务心存疑虑，担心参与之后，将出现退货率提升、销售人员工作量增加等问题。为此，青浦奥莱对已参与此项服务的品牌销售情况及退货数据进行持续跟踪，并定期将品牌销售、退货数据进行同期对比，在店长会议上进行专项分享，参与品牌并未出现退货数量急剧增加的现象；相反，部分品牌参加“七日无理由退货”服务后，为消费者提供的消费“缓冲期”无形中释放了消费顾虑，提高了商品的连带销售率。参与七日无理由退货短期内会出现退货的小幅波动，但长期来看却是收益项目，对于提升品牌口碑、业绩有着缓慢深远的影响，更重要的是体现了一个企业的责任与担当。此举有效促使青浦奥莱更多品牌商户放弃短期利益，加入到七日无理由承诺服务行列中。
2023年4月，一名顾客在广场某知名品牌购买了一件大衣，回家后再次试穿发现不甚喜欢，想法改变，希望退货，抱着尝试的态度拨打了青浦奥莱的客服电话。经查询，这家店铺参加七日无理由服务承诺。店铺主动积极联系顾客，告知在满足七日无理由退货条件的前提下可以退货处理。顾客感到很欣喜，遂至店铺进行退货。店员细心询问顾客诉求，贴心服务，使顾客感受到了青浦奥莱品牌商户的优质服务，不禁感叹：线下实体店原来也有消费后悔权！在了解清楚顾客的需求后，店员重新推荐，为该名顾客挑选到了更合适的大衣，并搭配了一双鞋子，顾客自愿重新购买了比原消费金额更多的商品。顾客认为该品牌店铺的服务让消费者非常安心，产生了较好的信任感。服务走心不功利，让消费者愿意与其建立长期的消费关系。
四、七日无理由退货成功率达到99%
自“七日无理由退货”服务承诺推广以来，在青浦奥莱的积极倡导下，参加品牌数量逐年增加。截至目前，参加“七日无理由退货”服务承诺的店铺已有180余家，占总商铺数量（除租赁）的60%左右。自2020年以来共处理投诉976件，调解成功率98%，七日无理由退货成功率达到99%。
青浦奥莱将持续推进“七日无理由退货”服务承诺，优化调整相关退货制度，简化服务受理流程，提升“七日无理由退货”服务承诺的可执行性，并根据消费者反馈持续优化相关制度，诚信兴商，提升消费者满意度。
